排队两小时，花钱后只需5分钟?据报道，有网友近日发布视频称，他在山东淄博万象汇海底捞就餐时，前面排了217桌，但在支付40元费用后，等餐桌数就变为1桌，轻松省去排位时间。截至目前，该视频播放量已破千万，评论数过万，网友惊呼：居然还有这种操作!
“海底捞官方旗舰店”客服在网上否认有这样的插队服务，视频发布者也表示视频是“假的，恶搞，P图而已”，但记者实测发现确实可以购买“花钱插队”服务。
作为餐饮业服务标杆，海底捞生意好，排队吃饭是常事，但“花钱插队”这码事，就新鲜了，不少人都是首次得知。而据记者实测，其“花钱插队”分两种情况：一是海底捞的“黑海会员”可优先安排，二是通过“网络黄牛”买号插队——海底捞有关门店与官方发布的有关网络倒号声明中，就提到了这点。
这二者当然有本质区别。前者是海底捞针对VIP会员的优惠福利，类似于其他商家为高端客户提供的优先服务，无可厚非;后者则是“网络黄牛”非法倒号，利用官方排队系统漏洞提前排号，将较为靠前的排号资源转售给其他消费者，属于非法牟利，扰乱了正常排队秩序，影响其他消费者的权益。
对于倒号行为，最该担责的是黄牛，而非海底捞。若因黄牛去苛责企业，无异于要求其承担无限责任，也不公平。但从企业口碑维护与长远发展角度讲，海底捞仍可有所为。比如，可对“黑海会员”优先权予以公开，让消费者知晓插队情况——至少从网络反应看，很多人对此并不知情。同时，也有必要采取技术筛查、排队系统升级、法律途径等方式，遏制黄牛非法倒号现象。
不管怎么说，要让消费者更好地理解正常的“VIP优先权”、打击不正常的“倒号插队”，还得用信息透明、规则完善作支撑。海底捞就算是被动卷入此次风波，在此问题上或许也可用更好的回应去托起消费者的期待——该公开商业规则就公开，该完善系统也不含糊。
关键词： 海底捞
